Как регистрируются повторные обращения

Глава 3. регистрация обращений граждан

Как регистрируются повторные обращения

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 9Следующая ⇒

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном типовым положением.

Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации – учет, контроль и справочная работа – является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данном учреждении.

Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или организацию поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и журнальную форму регистрации.

Суть регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. При использовании автоматизированной системы поисковых регистрационная карточка на обращения заполняется на экране компьютера.

При традиционной технологии регистрационные карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А5 (210×148) или А6 (105×148).

Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям.

Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й-для контрольной картотеки, 2-й-для справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.[8].

Регистрация обращений имеет две особенности:

– регистрируют все без исключения обращения граждан. Закон изменил порядок регистрации: обращение гражданина должно регистрироваться в течение трех дней с момента поступления;

– регистрационный индекс включает начальную букву фамилии автора и порядковый номер поступающего обращения. Например: М-528. [5].

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов.

Однако в регистрационной карточке при регистрации повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то есть его номер и дата.

На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается от руки или специальным штемпелем отметка «повторно». Форма регистрационно-контрольной карточки приведена в ПРИЛОЖЕНИИ 3.

Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин одно и тоже предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно учреждение, организацию или предприятие, которое может решить поставленный вопрос по существу.

Все эти обращения, попавшие в результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например, В—194/,, В-194/2, В-194/3 ит.д. Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.

В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда получено обращение вообще не относится к компетенции получившего его учреждения; организации, предприятия. В этом случае работником, отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем «в течении семи дней со дня регистрации» направлено на рассмотрение в компетентный орган.

Закон Москвы сократил этот срок до трех дней. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует направить свое обращение. [8].

При использовании компьютерных технологий ввод сведений о документе в документную базу данных осуществляется непосредственно с документа с помощью клавиатуры и других устройств ввода. Одновременно может изготовляться один экземпляр регистрационной формы в качестве страхового массива.

Компьютерная документная база данных ведется в соответствии с применяемым на данном компьютере или сервере программным обеспечением. Выбор той или иной технологии ведения информационно-поисковой системы находится в компетенции руководства организации. [6].

Регистрация устных обращений

устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменные обращения граждан должны содержать фамилию, имя, отчество автора (авторов) обращения, почтовый адрес для ответа (уведомления), изложение сути обращения, личную подпись и дату.

Письменные обращения, адресованные Совету Федерации, его органам (Совету палаты, комитетам и комиссиям Совета Федерации), Аппарату Совета Федерации или его структурным подразделениям, рассматриваются как адресные обращения.

Ответственность за полноту и своевременность рассмотрения адресных обращений граждан несут председатели комитетов и комиссий Совета Федерации, руководство Аппарата Совета Федерации и руководители структурных подразделений Аппарата Совета Федерации. [2].

Регистрация письменных обращений

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 настоящего Федерального закона.

В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Письменные обращения, адресованные должностным лицам Совета Федерации, членам Совета Федерации, временно не входящим в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, помощникам членов Совета Федерации, работникам Аппарата Совета Федерации, рассматриваются как именные обращения. [1].

Ответственность за полноту и своевременность рассмотрения именных обращений несут те должностные лица Совета Федерации, члены Совета Федерации, временно не входящие в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, помощники членов Совета Федерации и работники Аппарата Совета Федерации, кому они адресованы.

Письменные обращения, поступившие в Совет Федерации, а также письменные обращения, полученные непосредственно должностными лицами Совета Федерации или работниками Аппарата Совета Федерации, подлежат обязательной регистрации и рассмотрению.

Отказ в рассмотрении обращений граждан, содержащих вопросы, разрешение которых входит в компетенцию Совета Федерации, недопустим, за исключением случаев, предусмотренных Инструкцией по работе с обращениями граждан в Совете Федерации. [2].

Существует специальная программа для регистрации обращений граждан – Docvision 5.0. Основным назначением приложения является автоматизация регламента обработки обращений граждан, согласно действующему законодательству Российской Федерации. В частности точное выполнение всех положений Федерального Закона № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Данное приложение доступно пользователям СЭД Docvision 5.0 и ориентировано в первую очередь на оптимизацию процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления или конкретному должностному лицу.

Приложение дает простой, удобный и дружественный интерфейс и для Руководителей (Должностных лиц) и для Исполнителей, обеспечивает удобную форму хранения и поиска данных о заявителях и истории их обращений.

Кроме того, приложение допускает возможность реализации на его основе других процессов рассмотрения обращений от физических лиц. Например, рассмотрение претензий – для коммерческих организаций.

Приложение имеет встроенный механизм для интеграции с внешними системами (например, порталом госуслуг).

Основные возможности приложения:

– Регистрация обращений граждан, поступающих в устной, письменной форме, по электронной посте, факсу, в том числе и при личном приеме должностного лица и поступающих из внешних автоматизированных систем.

– Рассмотрение обращения, согласование резолюции и ответа должностным лицом.

– Формирование поручений (заданий) по обращению для исполнителей.

– Ведение реестра обратившихся граждан.

– Разграничение прав доступа к данным обращений и информации о заявителях.

– Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа заявителю по электронной почте.

– Средства контроля над исполнением заданий по обращениям, наглядные отчеты по исполнительской дисциплине.

– Просмотр статистики по обработке обращений.

Приложение включает в себя набор специализированных карточек (Обращение, Личный прием, Гражданин), специализированные поисковые запросы и отчеты, автоматизированные процессы и уведомления.

В справочниках приложений предусмотрен типовой классификатор обращений граждан, имеются шаблоны документов и утилита импорта адресных данных из Классификатора адресов России (сокращенно КЛАДР).

Обращение (рис. 1).

Карточка обращения содержит все данные по обращению, включая данные гражданина, текст обращения, резолюцию должностного лица, сопроводительные документы, сроки исполнения и рассмотрения, а также список заданий по обращению.

Рис. 1. Общий вид карточки Обращение.

Любые приложенные документы можно рассматривать в отдельном окне без загрузки тяжеловесных приложений.

При регистрации обращения работает поиск заявителя по фамилии, имени, отчеству (или их частям), а также дате рождения.

Для создания поручений по обращению используются стандартные задания Управления документами. При этом можно разрешить или запретить прикладывать к таким заданиям ссылку на само обращение.

Гражданин (Рис. 2).

Карточка гражданина содержит необходимую информацию о гражданине, контактные данные для связи с ним, а также ссылки на все его обращения.

Рис. 2. Карточка гражданина

В реестре обратившихся граждан можно искать гражданина по определенным полям (Рис. 3):

Рис. 3. Поиск в реестре обратившихся граждан

Личный прием (Рис. 4).

Карточка личного приема содержит данные о гражданине, приеме должностным лицом, а также список ссылок на связанные обращения. В течение приема руководитель может сразу дать ответ. Либо по данным приема можно создать обращение для дальнейшего рассмотрения.

Рис. 4. Карточка личного приема.

Регистрацию обращений лучше производить при помощи автоматизированных программ. Так как при современном развитии компьютерных технологий, создано множество программ для удобного осуществления регистрации и приема обращений граждан. [11].

⇐ Предыдущая123456789Следующая ⇒

Date: 2016-05-15; view: 16676; Нарушение авторских прав

Источник: https://mydocx.ru/11-29613.html

Организация работы с обращениями граждан

Как регистрируются повторные обращения

В ПФР и его территориальные органы обращается большое чис­ло граждан за разъяснениями различных вопросов, связанных с пенсионным обеспечением, но чаще всего, как показывает практи­ка, по вопросам исчисления, перерасчета пенсии, подсчета стажа работы и др.

Обращения граждан, которые включают предложения, заявле­ния, жалобы, ходатайства, различаются между собой по юридиче­ской природе, преследуют частные и коллективные интересы, не совпадающие по общественной значимости и порождающие различ­ные правовые последствия.

Так, предложение квалифицируется как обращение гражданина, имеющее конкретный характер, не связанное с нарушением его прав и направленное на совершенствование действующего законо­дательства, улучшение деятельности государственных органов, со­вершенствование социально-экономических отношений.

Заявление рассматривается как обращение гражданина по поводу реализации принадлежащих ему прав, закрепленных Конституцией РФ, федеральными законами и нормативно-правовыми актами.

Жалоба — обращение с требованием о восстановлении прав и конных интересов граждан, нарушенных действиями, решениями государственных органов, владельцами различных прав собственно­сти, должностными лицами, общественными организациями.

Возможно и применение такого понятия, как ходатайство. Хода­тайство — это обращение гражданина, подаваемое всегда в пись­менной форме, с просьбой о признании за ним определенного ста­туса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их под­тверждающих.

Обращения граждан могут быть как письменными, так и уст­ными.

Устные обращения граждан рассматриваются в тех случаях, ко­гда изложенные в них факты и обстоятельства очевидны и не требу­ют дополнительной проверки, а личности заявителей известны или установлены.

На устные обращения граждан, как правило, дается ответ в устной форме.

Такие обращения практикуются во время приема граждан должностными лицами, во время встреч руководи­телей предприятий, учреждений, организаций, принимаются по ли­нии прямой телефонной линии связи, во время телевизионных пе­редач и т. п.

Результаты рассмотрения устных обращений, требующих допол­нительной проверки изложенных в них фактов, доводятся до сведе­ния заинтересованных лиц в таком же порядке, как это установлено для письменных обращений.

Письменные обращения граждан должны содержать наименова­ние и адрес органа власти, управления или должностного лица, ко­торым они адресованы, изложение существа предложения, заявле­ния, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество автора, его адрес, контактные телефоны, дату и личную подпись.

Вопросы работы с обращениями граждан до настоящего времени не нашли своего нормативного закрепления в федеральном законо­дательстве.

В связи с этим основным правовым актом, регламенти­рующим порядок приема и рассмотрения обращений граждан РФ, остается Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г.

«О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (с изм. и доп. от 4 марта 1981 г. и 2 февраля 1988 г.).

Правлением ПФР 8 октября 2002 г, принято постановление «О работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей».

Работа с письмами складывается из нескольких этапов.

1.Прием, регистрация и учет писем граждан

При приеме писем проверяется правильность их адресования. Письма, доставленные не по назначению, незамедлительно возвра­щаются почтовому предприятию связи для направления адресату.

Вложения, содержащиеся в конверте, проверяются, пересчитываются и скрепляются с конвертом. Отсутствие указанных в письме приложений или их части отражается в акте и об этом сообщается заявителю.

Письма граждан с пометкой на конверте «лично», а также пись­ма, адресованные отраслевому отделу писем министерства или профсоюзной организации, не вскрываются, а передаются по на­значению.

На письмах граждан, сданных на личном приеме, делается по­метка «с личного приема». Эти письма подлежат регистрации.

Все поступающие письма должны быть централизованно заре­гистрированы в день их поступления на регистрационно-контрольных карточках.

Регистрационный индекс письма указывается в регистрацион­ном штампе, который проставляется в правом верхнем углу сопро­водительного письма или на первой странице письма заявителя.

Индекс состоит из условного цифрового обозначения структурного подразделения учреждения, начальной буквы фамилии автора и по­рядкового номера поступившего письма (например, 4-И-5201).

При повторном поступлении письма к нему подбирается имею­щаяся переписка и регистрационно-контрольная карточка. Письму присваивается номер, под которым были зарегистрированы ранее поступившие в данном календарном году письма. В регистрационно-контрольной карточке указывается дата поступления нового письма.

Повторными следует считать письма, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рас­смотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Письма одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в одно и то же учреждение, а также письма, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения, повторными не считаются.

В случаях, когда в письме заявителя или коллективном письме сообщается о другом лице, кроме алфавитно-регистрационной кар­точки заводится ссылочная карточка, в которой полностью указыва­ется фамилия, имя и отчество лица, в отношении которого написа­но письмо. Алфавитно-регистрационные и ссылочные карточки со­держатся в картотеках в строго алфавитном порядке.

Коллективные письма регистрируются по фамилии первого зая­вителя. Одновременно выписываются ссылочные карточки на не­скольких лиц, подписавших это письмо.

Письменное обращение гражданина должно содержать следую­щие данные: фамилия, имя, отчество обратившегося, место его жи­тельства, либо работы и учебы. Без этих сведений обращение при­знается анонимным и рассмотрению не подлежит.

2.Рассмотрение и разрешение пасем граждан

Зарегистрированные письма граждан в день поступления пере­даются руководителю учреждения, который поручает лицу (испол­нителю) рассмотреть по существу вопросы, поставленные в письме, и подготовить текст ответа.

Письма передаются исполнителю под расписку на алфавитно-регистрационной карточке.

Если в резолюции руководителя указано несколько исполните­лей, то ответственным за исполнение всех поставленных в письме вопросов является исполнитель, указанный в списке первым.

Передача писем из одного структурного подразделения в другое производится с обязательной отметкой об этом в алфавитно-регистрационной карточке.

В том случае, когда в письме содержатся вопросы, разрешение которых не относится к компетенции органов социального обеспе­чения, копия или выписка из письма направляется по принадлеж­ности, о чем заявитель ставится в известность.

Запрещается пересылать жалобы на рассмотрение тем лицам и учреждениям, действия которых обжалуются.

Когда данных, указанных гражданином в жалобе, недостаточно для вынесения окончательного решения, из учреждения или от лица, действия которых обжалованы, потребуются материалы про­верки с заключением обоснованности принятого решения. В случае необходимости, по указанию руководства учреждения, для проверки жалобы на месте могут быть командированы работники аппарата учреждения.

Ответы на письма граждан дают руководители и другие уполно­моченные должностные лица учреждений. Ответ может быть дан в письменной или устной форме.

В случае устного ответа делается со­ответствующая запись в регистрационно-контрольной карточке. При отклонении предложения, заявления, жалобы в ответе необхо­димо указать мотивы, по которым они отклонены.

В необходимых случаях должен быть разъяснен порядок обжалования.

Письма граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действую­щему законодательству.

Проект подготовленного ответа на письмо визируется исполни­телем в левом нижнем углу и передается на подпись руководителю.

Исполнитель несет ответственность одновременно с лицами, подписавшими письмо, за содержание, ясность и четкость изложе­ния ответов, достоверность ссылки на нормативные акты.

Ответы гражданам на повторные обращения в связи с несогла­сием их с ранее принятым решением, поручения, запросы, направ­ленные в вышестоящие организации, а также ответы на письма, на­ходящиеся на особом контроле, подписываются руководителем уч­реждения или его заместителем.

Если письмо рассматривалось работниками нескольких отделов (секторов), заявителю направляется один ответ. Проект письма го­товится ответственным исполнителем, согласовывается с другими исполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись, что должно быть сделано своевременно и правильно. Ответственность за это в равной степени несут все указанные в резолюции ис­полнители.

Запрещается вносить изменения в содержание уже подписанно­го письма без разрешения должностного лица, его подписавшего.

Полученные от заявителя документы возвращаются ему заказ­ным отправлением вместе с ответом, если нет иного поручения кон­тролирующего органа.

В тех случаях, когда документы приобщены к материалам про­верки, пенсионному или медицинскому делу, об этом сообщается заявителю.

При возвращении документов в письме перечисляются наиме­нования подлинных документов (о трудовом стаже, заработной пла­те, а также медицинский документ) и указывается общее число при­ложений.

Письма, находящиеся на контроле в вышестоящих органах со­циального обеспечения, подлежат возврату вместе с ответом. В дру­гие контролирующие органы письма возвращаются только по их требованию.

Подписанные письма передаются для отметки на алфавитно-регистрационной карточке, после чего отправляются адресату.

Установлены следующие сроки рассмотрения писем:

обращения граждан по вопросам, не относящимся к ведению органов социального обеспечения, пересылаются по принадлежно­сти в пятидневный срок с извещением об этом заявителю;

предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления в учреждения социального обеспечения, за ис­ключением тех из них, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение;

заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца, если заявления и жалобы не требуют дополнительного изучения и про­верки, то они разрешаются безотлагательно, не позднее 15 дней;

заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей в Ми­нистерстве труда и социального развития России разрешаются в срок до 15 дней, в местных органах социального обеспечения — до 7 дней;

предложения и заявления народных депутатов рассматриваются с принятием мер по их выполнению в срок до одного месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки — безотлага­тельно.

Началом срока исполнения считается день поступления письма в учреждение, а его окончанием — день направления окончательно­го ответа заявителю или в контролирующий орган.

В тех случаях, когда для разрешения письма необходимо прове­дение специальной проверки, срок разрешения письма продлевает­ся руководителем, но не более чем на один месяц, а срок разреше­ния писем военнослужащих и членов их семей — не более чем на 15 дней.

Для соблюдения установленных сроков в письмах-запросах обя­зательно указывается ожидаемый срок получения ответа.

3.Анализ писем граждан

Для изучения характера писем и причин, порождающих обра­щения граждан, главный специалист ежеквартально проводит их анализ.

При анализе писем особое внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан или выявлены недостатки в деятельно­сти органов Пенсионного фонда РФ или отдельных должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.

На основании результатов анализа разрабатываются мероприя­тия по устранению причин и условий, порождающих письма гра­ждан.

Предложения, направленные на совершенствование законода­тельства о пенсионном обеспечении и улучшение работы органов ПФР, систематически обобщаются, и информация о них высылает­ся в вышестоящие органы Фонда.

Анализ поступающих писем осуществляется по следующей схеме:



Источник: https://infopedia.su/5x2692.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.